连续4年在全国百城消费者满意度测评中获城市排名第一、2024年受理消费类维权投诉21万多件、为消费者挽回经济损失1.55亿元……这是3月15日江苏省“3·15”国际消费者权益日直播活动上亮出的“成绩单”。
据了解，中国消费者协会自2017年起每年开展消费者满意度测评工作。八年来，江苏省内城市满意度测评七次夺冠，参评城市满意度平均分从73.23分提高至85.51分。江苏城市的消费者满意度何以持续领跑？连年夺冠背后又有何秘籍？
诚信经营，打造满意消费“新高地”
如果买完东西后又不想要了怎么办？
今年年初，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）发布，将于2025年5月1日实施，正式赋予消费者线下实体店购物的“后悔权”。
江苏省“智慧315”微官网页面
而在国家标准发布前，江苏于2020年就开始推行的线下实体店无理由退换货。此后，又发布了全国首个线下实体店无理由退货省级地方标准，并建成全省线下无理由退货承诺商家云地图和线下无理由退货云平台，一系列举措推动13个设区市重点商圈、旅游景区和连锁商超接连入驻“云地图”。
今年在消费者满意度测评中位列榜首的苏州，全市线下购物无理由退货承诺商家已达12万家，是全国首个承诺商家达此规模的城市。无锡则将无理由退货向生产端延伸，在全省首创“厂商一体化无理由退货”。目前，全市线下无理由退货承诺商户达1.1万家。
江苏是文旅大省，游客消费者是重要消费人群。为了让无理由退货的便利辐射更广，“长三角实体店异地异店退换货”的实践正在推进。截至2024年底，江苏全省线下无理由退货承诺商户已达24.2万户，长三角实体店线下异地异店退换货联盟单位已超1700家。
除了退换货的顾虑，人们购物时往往还担心被“鬼秤”算计。江苏正在着力破解这一难题。去年以来，江苏对18万台电子计价秤实行“一秤一码”监管。预计到2027年，江苏“一秤一码”监管覆盖电子计价秤将超过30万台。
协同共治，构筑消费维权“同心圆”
“改装车辆未相告，涉嫌欺诈责难逃”“真假紫砂壶引争议，‘陶娘舅’调解化纠纷”“商家闭店去无踪，预付欺诈法难容”“调解‘文身’服务纠纷，维护未成年人合法权益”“老客价高维权艰，算法重构正义彰”……直播活动上，省法院、省司法厅、省消保委联合发布了2024年度全省消费者权益保护典型案例。
纵观这些典型案例，不少是近期热点。如因商家跑路导致的预付式消费纠纷、大数据平台“杀熟”等。例如常州甲美容店在开业一年多后申请注销，店主称未消费金额可在乙美容店继续消费，而消费者至乙美容店消费时却被告知须再行充值方可激活原预付卡，28名消费者提起诉讼。经审理，法院最终判决甲美容店经营者向28名原告退还预付款280087元及利息，赔偿840261元。
省法院副院长、省消保委副主任李玉生表示，这些案例呈现出我省深入推进多元解纷、贯彻“助企惠民”理念、关注人民群众身边的“民生小事”、依法规制恶意侵害消费权益的行为、推动共建诚信市场秩序等五大特点。
一个个典型案例是江苏多方合力、握指成拳保护消费者权益的生动体现。正是不断加大的保护力度，推动全省消费纠纷数据有所下降。据统计，2024年，全省法院共受理涉消费纠纷案件3.4万余件，较2023年下降约12%，全省消保委、消协组织全年受理消费维权投诉21万余件，同比下降10.77%。
人民群众的“关键小事”，往往是推动消费指数上扬的“大事”。为进一步扩大消费维权“朋友圈”，省消保委还鼓励扶持全省专职人民调解员成立个人调解工作室，并面向全省选树了10家“苏小保”消费维权示范工作室以及52家在消费维权方面措施得力、诚信守诺的经营主体。
“苏小保维权助手”页面
推动消费维权升级，活动上，全国首个消费维权AI助手“苏小保维权助手”正式上线，消费者可通过江苏省消保委微信公众号进入使用，各种消费维权案例和消费指引、维权审查、政策查询等内容一目了然。
持续升级，塑造品质消费“生态圈”
当理性消费成为常态，品质才能赢得消费者的信赖。着力推动品质提升，2024年，全省新培育江苏精品196个，全省工业产业产品合格率连续五年超过全国平均水平，颁发电冰箱等生活类产品绿色认证证书889张。
与此同时，消费者也在成为促进产品提升的“主人公”。
“大家都知道，现在我们蔬菜的农药残留可能超标，所以我今天选了一些蔬菜来参加活动。”3月15日上午，在南京老门东景区举行的“你点我检”活动现场，一位市民正在现场参加活动，她直言，通过零距离地参加活动，感受到了自己的话语权被重视。食品安全关乎民生福祉。据悉，在食品安全领域，全省开展“你点我检”点单式抽检活动2.6万人次。
此外，聚焦以产品质量提升激发消费活力，江苏省消保委已连续四年举办江苏特色伴手礼评测活动，并创新开展全省家电免费检测行动。
在不久前结束的全国两会上，《政府工作报告》将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为2025年的“头号任务”。江苏作为经济大省，接下来该如何培育良好消费生态，让更多消费者越来越青睐江苏？
省市场监管局局长、省消保委常务副主任沈海斌表示，省市场监管局将紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，统筹推进优化消费环境建设和“品质江苏”建设“两大行动”，进一步擦亮“放心消费在江苏”这一名片。
聚焦消费供给提质，江苏将发挥标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新作用，加大“江苏精品”梯队培育力度，评估整治住宅老旧电梯5000台以上、推动更新电梯（整机或零部件）1万台，完成产品碳标识认证应用100个以上。围绕消费秩序优化，全省还将建立专业特色市场产品质量风险动态监测机制，探索直播营销“一件事”全链条监管，着力解决假冒伪劣、虚假宣传、计量作弊等消费者关心的老大难问题。
针对消费维权提效，全省健全消费纠纷多元化解和风险预警体系，引导更多大型企业加入消费纠纷在线解决机制，打好约谈公示、公益诉讼和支持诉讼“组合拳”，促进消费维权便利化、透明化、高效化。推动消费环境共治，江苏将建立政企协作品牌维权联盟，发展线下无理由退换货承诺单位8000家以上，培育一批放心商店、放心市场、放心网店、放心餐饮、放心景区。
新华日报·交汇点记者 苑青青
